¿Cómo ser empáticos en medio de las exigencias de hoy? - Claudia González

Claudia González Puyana

Ingeniera Industrial, Miembro Junta Directiva AvanCiencia

Seguramente hemos escuchado muchas veces hablar de la importancia de la empatía definiéndola como la capacidad de “ponerse en los zapatos del otro”. Tras más de veinte años como consultora de empresas de distintos sectores y con variadas culturas, me pregunto si los líderes de hoy son conscientes de la relevancia de esta competencia.

En este breve artículo pretendo presentar algunas conclusiones y reflexiones fruto de mi experiencia que nos ayudarán a entender cómo y cuándo resulta necesario ser empáticos a fin de fortalecer las relaciones con quienes nos lideran, con quienes lideramos, con nuestros clientes, y con los demás grupos de interés con quienes nos relacionamos en la organización.

A lo largo de la vida profesional he podido conocer líderes que de forma natural y eficaz se identifican con las personas y son capaces de compartir sus sentimientos, y he descubierto que cuentan con una característica común: a la gente le encanta estar y trabajar con ellos. Ser empático marca una diferencia entre ser competente y admirable.

En un mundo inmerso en la automatización en el cual las máquinas inteligentes cada día están entrando fuertemente en oficinas, fábricas y hogares, definitivamente las personas socialmente más inteligentes serán las más empáticas, podrán conectar rápidamente con las emociones de quienes los rodean, lo cual les facilitará adaptar sus palabras, su tono, sus gestos y construir relaciones de confianza en grupos diversos. (A. Davies, D. Fidler, M. Gorbis, 2020).

Esta conexión la logra el líder empático no solo para construir buenas relaciones con quienes lo lideran y a quienes lidera, sino para poder atender los detalles del mercado local y global. ¿Cómo lograrlo? Desarrollando la capacidad de observar sin juzgar, de ser curiosos para entender lo que puede estar pasando en la mente del otro; de escuchar de forma activa consciente y presente; de formular preguntas asertivas que permitan conocer, conectar y ayudar al otro a expresarse; de mirar hacia adentro para saber dónde estoy, qué lugar ocupo; de ver dónde está el otro y así poder salir de mi lugar y realmente ponerme en el de la otra persona; de saber en qué momento suspender la propia implicación en el otro para evitar reacciones automáticas; de comunicar bien, para transmitir, para generar entusiasmo; de responder con actitud asertiva a los requerimientos y necesidades de las personas del entorno; de atraer y enganchar con humildad, reconociendo las propias limitaciones, y así liderar y aceptar ser liderado siempre con auténtico espíritu de equipo, es con humildad y sensibilidad, sin imponer arbitrariamente, sin resaltar lo que falta o lo negativo del otro, que se forjan vínculos y se logra fortalecer el equipo, cualquiera que sea. (E. Segarra, 2020).

En la investigación realizada por J. Zenger y J. Folkman y publicada en 2011, se analizaron 3492 directivos de empresas con la evaluación 360 grados, la cual valora competencias desde diversas perspectivas, y se obtuvieron resultados que les permitieron descubrir cualidades de los buenos escuchadores. A continuación, las más relevantes:

Formulan periódicamente preguntas que amplían la información y la comprensión. Esto fomenta el diálogo en las dos direcciones y activa la escucha como tal. Quedar en silencio con la mirada fija y asentando con la cabeza no es necesariamente una característica positiva de la escucha.

Hacen que la otra persona se sienta apoyada y le transmiten confianza. Esto privilegia un entorno seguro en el que las situaciones problemáticas o conflictivas se pueden tratar y discutir abiertamente.

No imponen sus ideas, sus puntos de vista, aunque pueden cuestionar suposiciones y no estar de acuerdo, hacen que la persona escuchada se sienta apoyada y no pretenden ganar una discusión.

Hacen sugerencias. Más que hacerlas, saben cómo plantearlas. En la investigación concluyeron que quienes reciben las recomendaciones, las aceptan de quienes consideran buenos escuchadores, quienes todo el tiempo están en silencio y de pronto lanzan una recomendación no son igualmente aceptados, de la misma forma si una persona crítica y combativa lanza una sugerencia, difícilmente es recibida, no genera confianza.

Están presentes, lo que hace posible escuchar a un nivel muy profundo, más allá de las palabras, del contenido o de la lógica del tema del que se está hablando. De esta forma, pueden comprender el estado y las necesidades emocionales del otro.

Son capaces de quitarse las máscaras y revelar sus sentimientos a alguien, lo cual es indispensable para crear y fortalecer los vínculos.

Son conscientes del sufrimiento que pueden provocar las palabras irreflexivas por la incapacidad de escuchar a los demás. Saben que con palabras y escucha profunda es posible aliviar el sufrimiento y aportar tranquilidad a los demás. Reconocen que la palabra puede ser fuente de felicidad y también de sufrimiento.

La empatía es un valor fundamental para la dinámica de las reuniones del trabajo. Como lo menciona la investigadora Annie Mckee en su artículo La empatía es la clave de las buenas reuniones de 2015, al participante empático se le facilita observar e interpretar a las personas y cómo se desarrollan las sesiones de trabajo para conocer: ¿quién apoya a quién?, ¿quién está molesto?, ¿quién está tranquilo?, ¿dónde hay resistencia?, ¿quién se toma las cosas de forma personal?, ¿hay equilibrio en el equipo?, ¿cómo se desenvuelven las relaciones de poder?, ¿quiénes son capaces de autorregular las emociones?, ¿dónde hay conflictos?. Frecuentemente es posible que los conflictos estén ocultos, que no tengan ninguna relación con los temas que se están discutiendo, sin embargo, están presentes y pueden estar vinculados a relaciones de poder o de influencia de unos sobre otros. Si desarrollamos eficazmente la empatía, estaremos en la capacidad de identificar y no dejar pasar por alto las dinámicas de poder durante las reuniones y detectar ¿cómo se mueve?, ¿cómo cambia? y en cuáles circunstancias predomina.

La empatía es una competencia clave para conectar con las necesidades del mercado. Como dice E. Segarra en su artículo Seis competencias clave para hacer frente a un mundo “topsy-turvy” de 2017, es recomendable conocer el contexto real en el que se mueven las personas, nuestros clientes actuales y a quienes queremos atraer. Es a través de la escucha de sus realidades, de sus problemas, como podemos conectar y entender cómo resuelven sus situaciones problemáticas para así inferir cosas que no nos dicen, las cuales nos ayudarán a encontrar claves útiles para el diseño y ofrecimiento de bienes o servicios atractivos para el mercado. Para esto es necesario ejercer la curiosidad y desarrollar la habilidad de percibir los detalles que no saltan a la vista. Las metodologías disponibles para el análisis serán de gran ayuda, como son por ejemplo las investigaciones de mercado cualitativas. Empatizar con el mercado es de gran utilidad para asegurar que la oferta que brindemos sea realmente valiosa.

La empatía es un valor que hay que desarrollar si queremos construir y mantener relaciones laborales saludables y sentar las bases de organizaciones más justas y compasivas. Es indispensable que, de manera consciente, depositemos nuestra confianza en la empatía como una competencia esencial para regular inteligentemente las emociones y escuchar activamente a las personas con quienes queremos conectar. La invitación se centra en la reflexión y en empezar a dar pasos desde lo más sencillo:

¿Qué tal si dejamos a un lado las etiquetas, los prejuicios que nos impiden apreciar a las personas en su unicidad, y apostamos por la búsqueda de lo que compartimos y no de lo que nos divide?

¿Qué tal si nos conectamos con personas extrañas que nos encontramos en los lugares que frecuentamos?

¿Qué tal si empezamos a dejar a un lado los distractores y nos centramos en escuchar y abrirnos a las personas?

¿Qué tal si empezamos a hacer de la empatía una actitud y una parte de nuestra vida cotidiana?

¿Qué tal si nos tomamos un café con quien piensa distinto?

Referencias:

Davies, Anna. Fidler, Devin. Gorbis, Marina. Future Work Skills. 2020. University of Phoenix Research Institute. Institute for the future. Disponible en https://www.iftf.org/uploads/media/SR-1382A_UPRI_future_work_skills_sm.pdf

Goleman, Daniel. ¿Qué es la empatía? En: Rodriguez Ariela, Reverté Ramón. Inteligencia Emocional Empatía. Primera edición. Barcelona, España. Harvard Business Review; 2021. p. 1-13.

Mckee, Annie. La empatía es la clave de las buenas reuniones. En: Rodriguez Ariela, Reverté Ramón. Inteligencia Emocional Empatía. Primera edición. Barcelona, España. Harvard Business Review; 2021. p. 43-52.

Segarra, Enric. Seis competencias clave para hacer frente a un mundo “topsy-turvy”. Harvard Deusto Business Review. Habilidades Directivas. 2017. Número 267. P 6-14. Disponible en https://www.harvard-deusto.com/seis-competencias-clave-para-hacer-frente-a-un-mundo-topsy-turvy

Zenger, Jack y Folman, Joseph. Qué hacen los grandes escuchadores. En: Rodriguez Ariela, Reverté Ramón. Inteligencia Emocional Empatía. Primera edición. Barcelona, España. Harvard Business Review; 2021. p. 31-42.